Tuesday, December 9, 2008

Ubora wa huduma: msingi wa mafanikio

Ni muhimu kuelewa misingi ya mafanikio katika dunia ya leo, yenye ushindani mkubwa. Ushindani huu uko ndani ya nchi na kimataifa. Wapende wasipende, wafanya biashara na watoa huduma mbali mbali wanajikuta katika mazingira ya mashindano ambayo yanaongezeka kwa kasi na yanazidi kuwa magumu. Katika hali hii, ni muhimu kwa kila mhusika kujua siri za mafanikio.

Siri mmoja ni ubora wa huduma. Kuna usemi kuwa mteja ni mfalme. Nimeona sehemu mbali mbali duniani ambapo dhana hii inazingatiwa sana. Wako watu wanaofahamu vema umuhimu wa mteja. Wawe ni wafanyabiashara au watoa huduma, wanaonyesha kumjali sana mteja. Hata kama mteja ni msumbufu wafanyabiashara na watoa huduma hao wako tayari kumsikiliza, kumvumilia na kumsaidia hadi aridhike. Sio rahisi kuwaona wafanyabiashara au watoa huduma hao wakimkasirikia mteja.

Hapa Marekani, kwa mfano, mteja anaponunua kitu, anapewa risiti, na kama hataridhika na kitu alichonunua, ana uhuru wa kukirudisha na kurudishiwa hela yake, au kubadilisha alichonunua akapata kingine, bora alete ile risiti. Hali hii si ya kawaida Tanzania, ambako risiti mara nyingi huwa imeandikwa kwamba bidhaa ikishauzwa haiwezi kurudishwa dukani. Hata kwenye vyombo vya usafiri Tanzania, hali hii ni ya kawaida. Nimeona mara kwa mara tikiti za kusafiria zimeandikwa ujumbe kwamba tikiti ikishakatwa, haiwezi kurudishwa.

Sehemu ambazo nimepita hapa Marekani, nimeona kuwa wahudumu wanawaheshimu wateja. Wanafanya kila juhudi kumsaidia mteja. Kama mhudumu analegea katika kutoa huduma, labda kwa sababu ya kutoelewa, au kazidiwa na shughuli, mkuu wake wa kazi, hata meneja, yuko tayari kuja kutoa hiyo huduma. Si ajabu hapa Marekani kumwona meneja akitoa huduma ambayo kwa kawaida inatolewa na mfanyakazi wake. Tanzania nimeona mambo tofauti. Meneja wa baa, kwa mfano, hawezi kuchukua kitambaa na kusafisha meza ya wateja. Atamtafuta mhudumu wa baa aje asafishe. Meneja anajiona mtu bora kuliko wahudumu. Ni kawaida kumwona meneja amekaa kwenye meza na watu anaowajua yeye, na kazi yake ni kunywa pombe na kuongea nao.

Nikiwa kwenye baa za Tanzania, nimewahi kuwa na masuala ya kuwaeleza mameneja, iwe ni malalamiko au ushauri kuhusu huduma, lakini imetokea mara kadhaa kuwa meneja alishalewa, na hana uwezo wa kusikiliza na kuzingatia niliyokuwa nasema. Naamini kuwa, ili tuweze kufanikiwa katika dunia ya ushindani, tabia hizi lazima tuzibadili.

Watu wa nje watakuja na taratibu zao za kujali wateja. Kila mteja anafurahia huduma nzuri. Matokeo yake ni kuwa, wafanyabiashara na watoa huduma wasiozingatia suala la kumridhisha na kumfurahisha mteja watapoteza wateja. Na katika ulimwengu huu wa ushindani, mtoa huduma nzuri ndiye atapata wateja wengi. Kutakuwa na wafanya biashara ambao wanauza kitu kile kile, kwa mfano nguo za aina ile ile, lakini baadhi watafanikiwa na baadhi watazorota, kutokana na kiwango cha ubora wa huduma kwa mteja. Mteja akiwa na hela yake, anaweza kuipata nguo hiyo kutoka sehemu yoyote. Lakini anapoamua kuja sehemu moja, wahudumu wa sehemu hiyo wanapaswa kuelewa kuwa hii ni bahati ambayo hawapaswi kuichukulia kijuu juu.

Mteja anapoingia dukani, hotelini, au sehemu yoyote inayotoa huduma, ajisikie kuwa yuko mahali anapothaminiwa na kufurahiwa. Wako wahudumu ambao wanampokea mteja kama vile angekuwa mtu asiyetakiwa, adui, au mhujumu. Wanampa maneno ya mkato, kuudhi, au kukatisha tamaa. Watoa huduma wa aina hii, au wenye biashara wa aina hii, wanahujumu wenyewe hizo biashara au huduma zao.

Fundisho hili, ingawa rahisi, halijaingia vichwani mwa wengi katika Tanzania. Wengi wanapoona biashara zao zinazorota au huduma zao hazivutii wateja, wanatafuta visingizio kama vile kulogwa na washindani. Wengi wanaamini kuwa ili wafanikiwe katika biashara, lazima watumie mizizi na mambo ya kishirikina. Huku Marekani, kuna vitabu vingi ambavyo vinafundisha masuala ya aina aina, likiwemo suala la kuendesha biashara na huduma mbali mbali. Vitabu hivi vinafundisha mbinu, misingi na mikakati. Vinaelezea saikilojia ya wateja, umuhimu wa kuwajibika, kujenga mahusiano na wengine, na kadhalika. Sijawahi kuona kitabu hata kimoja kinachoelezea umuhimu wa kutumia mizizi. Hiyo mbinu ya mizizi inaonekana inafanya kazi huko kwetu tu. Suali linalonijia kichwani ni je, katika ushindani wa kimataifa, ambamo wenzetu wanatumia ujuzi, maarifa na elimu, sisi tutafanikiwa kwa kutumia mizizi?

Dunia ya leo inaendeshwa na ujuzi na maarifa. Hilo linafahamika sana duniani. Tanzania bado tuko nyuma. Suala la kutafuta ujuzi, elimu, na maarifa tumelipuuzia. Hatutaweza kufanikiwa katika dunia ya leo iwapo tutaendekeza hali hii. Ushindani wa kimataifa utakuwa ni tishio kwetu. Wakati huu, tayari, uwoga wa ushindani wa kimataifa umeshaanza kujitokeza nchini mwetu. Hayo ni matokeo ya kupuuzia suala la elimu, suala ambalo Mwalimu Nyerere alilizingatia tangu tulipopata uhuru, pale aliposema kuwa tuna maadui watatu: ujinga, umaskini, na maradhi.

2 comments:

Mzee wa Changamoto said...

Huduma za mteja chaweza kuwa kitu cha mwisho mtu atafikiria kabla hajarejea nyumbani. Ninaposema mteja najumuisha hata zile huduma zako ambazo unastahili kupata kihalali kama ukienda kulipia bill ya umeme, ama hata ukishalipia na bado ukawa hauna umeme, ama bill ya maji ama huduma nyingine muhimu. Twende kwenye sehemu kama Polisi na huduma za usafiri na sehemu mbalimbali. Kwa hakika hakuna kitu kinasikitisha kama Customer Services nyumbani na tutake tusitake ni sehemu inayobadili maisha na utendaji wa watu wengi sana mahala popote na bila kuboresha hizo sehemu, basi hakutakuwa na maendeleo maana hakutakuwa na haki kwani RUSHWA imetawala sehemu hizo na hatutakuwa na mafanikio kama rushwa itaendelea kuwa mwamuzi wa HAKI na HUDUMA za wananchi.
Ni mtazamo wangu ninaouamini

Bennet said...

Kwa hapa tanzania huduma kwa wateja yaani customer care iko chini sana labda kwenye mahoteli tena yale ya wawekezaji

Makampuni ya simu yanajaribu lakini inakuwa kazi kuanzia kuipata hiyo namba 100 na baadhi ya wahudumu wanakuwa wakali

kwa upande wa huduma serekalini ni kama hakuna huduma maana bila kutoa rushwa hakuna huduma utakayopata. ila kuna baadhi ya sehemu kama DAWASCO hawa jamaa wanajitahidi sana kwa sababu unaweza ku bargain jinsi ya kulia den lako na wanajitahidi utoa huduma hata siku za mwisho wa wiki na sikukuu nahisi ni kwa sababu wana watendaji vijana.